manoahklaasse

Social-media-strategie-door-Manoah-Klaasse

Van operationeel tot strategisch: drie sets social media KPI’s

Heb je grip op wat er speelt op je social media kanalen? Heb je inzicht in resultaten? Ben je eigenlijk wel succesvol? Wat is überhaupt de definitie van online succes? Welke KPI’s zijn relevant voor je maar ook voor degene aan wie je rapporteert en degenen die je aanstuurt? En hoe zorg je daarbij dat je niet in de data verdrinkt? Zo werkt het.

Vroeger (lees: vijf jaar geleden) was het simpel: social media succes bestond uit aantallen fans, likes, comments en shares. Toen we erachter kwamen dat je van likes geen brood bij de bakker kunt kopen, gingen we verder ontwikkelen. Inmiddels zijn er KPI’s genoeg om niet meer in het duister te hoeven tasten als het om social media inspanningen gaat. Zelfs zoveel, dat je moet oppassen dat je niet omkomt in de data. Een handige manier om die KPI’s in te delen, is te kijken naar het niveau binnen de organisatie. Immers, een social media manager heeft een andere set KPI’s dan een CEO. Aangezien jij daar tussenin zit, moet je van beide partijen weten wat relevant is.

Toen we erachter kwamen dat je van likes geen brood bij de bakker kunt kopen, gingen we verder ontwikkelen

Als marketing manager heb je zodoende te maken met 3 sets aan KPI’s. Om te beginnen zijn daar de social media managers die je aanstuurt. Om te kunnen beoordelen of zij succesvol zijn is het handig dit in cijfers uitgedrukt te hebben. Ten tweede is daar jijzelf. Zet jij social als kanaal effectief in en waar liggen verbeteringen? Tot slot zijn er cijfers waar je meerdere erg blij van wordt. Handig om die ook in kaart te hebben zodat je probleemloos kunt rapporteren.

Post en page niveau: de KPI’s van de social media manager

Een social media manager houdt zich op operationeel niveau bezig met de social media kanalen: webcare, content, insights en monitoring. Welk social media kanaal presteert goed, en met welke gaat het wat minder? Welke content resoneert met de fans, en hebben we het gewenste bereik gehaald? Onderstaande KPI’s geven inzicht.

  • # Fans
  • # Likes
  • # Shares
  • # Comments
  • # Bereik
  • # IPM

Aantallen fans zijn uiteraard steeds minder belangrijk. Immers: op social media is het toch steeds meer Pay to Play geworden: wil je bereik, dan zul je moeten adverteren, ook om je eigen fans te bereiken.

Op social media is het toch steeds meer Pay to Play geworden

Met bereik heb je een indruk van de mate waarin je werkt aan je naamsbekendheid. Als je likes, shares en comments bekijkt op het niveau van je geplaatste posts, krijg je een indruk van welke content wel en niet werkt. IPM doet precies hetzelfde maar dan op het niveau van je platform (dus je Facebook en Instagram pagina).

Social media niveau: de KPI’s van de marketing manager

Wat zijn de KPI’s die je als manager nodig hebt om te zien wat goed gaat op gebied van social media, en waar bijsturing nodig is? Komen ze:

  • Conversie
  • Verdiend sociaal verkeer
  • Dalend verkeer

Aantallen conversies: zet je social media in voor marketingdoeleinden dan zul je er ook campagne mee gaan voeren. Bereik en engagement worden dan minder belangrijk dan de conversie die je overhoudt onderaan de streep.

Verdiend sociaal verkeer zegt iets over de viraliteit van je content.  Het bestaat uit het totaal aantal clicks vanuit, bijvoorbeeld, Facebook (terug te vinden in Google Analytics) minus het aantal clicks specifiek vanaf je Facebook-pagina (Facebook Analytics). Dat zijn dus posts van je die opgepakt zijn door derden en zodoende voor verkeer zorgen die niet vanaf je eigen Facebook pagina komt.

Verdiend sociaal verkeer zegt iets over de viraliteit van je content

Dalend verkeer als KPI klinkt tegenstrijdig. Toenemend verkeer is immers beter, zou je zeggen. Nou, vergelijk het eens met journalistiek. Ook in de krantenwereld probeer je mensen te converteren van toevallige voorbijgangers naar vaste bezoekers (abonnees). Voordeel voor je: je lezers komen voortaan via de nieuwsbrief of als directe bezoeker en zijn daarmee een stuk loyaler. Bovendien hoef je op deze manier bij elke campagne minder duurbetaald social advertentiebudget bovenin de funnel te stoppen.

Bedrijfsniveau: de KPI’s van de CEO

  • Sentiment
  • Share of voice
  • NPS
  • Omzetgroei
  • Toename sales

Wedden dat je CEO blij wordt van een rapportage met bovenstaande KPI’s? Het heeft namelijk direct invloed van het presteren van de organisatie. Want reuring online rondom je merk of organisatie is leuk, maar als het negatief is heb je het liever niet.

Omzetgroei en toename sales zijn de ultieme KPI’s

Sentiment geeft aan of mensen je tof vinden ja of nee. Share of voice is diezelfde reuring afgezet tegen je marktaandeel. Is die laatste groter dan de eerste, zul je aan de bak moeten met je online presence. NPS staat voor Net Promoter Score en is een indicator voor klanttevredenheid.

Omzetgroei en toename sales zijn natuurlijk de ultieme KPI’s. Hoe meet je dat eigenlijk in relatie tot je social media inspanningen? Goeie vraag! Daar ga ik het de volgende keer over hebben.

Beeld door Seeb Bremer.

ZO KOM JE ALS MICHELINPOPPETJE TOCH HET VLIEGTUIG IN

Bestemming was weer eens Barcelona. Dat beloofde wat. Dit keer RUIM op tijd, een teveel aan koffie gecombineerd met adrenaline veroorzaakte insomnia waardoor een Uber me maar liefst 4 uur voor vertrektijd op Schiphol bracht (namelijk 2u30). No problem, geef me wifi en m’n laptop en ik kan aan de slag. Het idee was om alvast in te checken en daarna mezelf onder te dompelen in belastingvrije blikken bier om de nacht door te komen.

Read More
In het vliegtuig- Manoahklaassecom

De baas achter de baas. Wie is daar eigenlijk de baas over?

“Moment, ik zet even m’n telefoon uit, hoor.”

‘Oh shoot, de mijne staat ook nog aan. Straks storten we nog neer!’

“Dat schijnt overigens reuze mee te vallen.”

‘Hoezo?’

“Ze hebben wel eens een test gedaan. Stel, al deze mensen in dit vliegtuig ontvangen precies op hetzelfde moment een sms, dan is er een kans van 0,01 procent dat dat de boordapparatuur stoort. Of zoiets. In ieder geval een verwaarloosbare kans.”

‘Ha, ja! Ik heb eigenlijk al die jaren al zoiets gedacht. Waarom zou het dan toch verboden zijn?’

“Mmm. Het is een normatief ding denk ik.”

‘Hoe bedoel je?’

“Nou, net zoals ehm, bijvoorbeeld, plassen in het stadspark. Niemand of niets wordt er per se slechter van, maar men wil het gewoon niet hebben.”

‘En ‘men’ is de overheid in dit geval?’

“Ja.”

‘Dus de bazen van dit vliegtuig vinden gewoon niet dat het hoort om te bellen in een vliegtuig, en daarom verbieden ze het?’

“Zoiets ja.”

‘Ik zit te denken aan een andere theorie. Wat nu eens als de vliegtuigindustrie, immers een branche waar miljarden aan geld in omgaan, bestierd wordt door een club enorm slimme mensen. Die hebben smartphones enzo van verre zien aankomen en wilden er geld aan verdienen. Ze hebben een 10-jarig plan gemaakt waarin ze mensen wijs maken dat telefoongebruik in het vliegtuig gevaarlijk is en de kans op ongelukken vergroot. Na die 10 jaar voeren ze betaald telefoongebruik in, tegen extreem hoge prijzen. Niemand zal hiertegen protesteren; de eigen veiligheid is immers gebaat bij dit systeem. Ik zie de pay-off al voor me: ‘Want uw eigen veiligheid is u toch veel waard’?’

 

Wat nu eens als de vliegtuigindustrie een 10-jarig plan heeft gemaakt waarin ze tegen mensen liegen dat telefoongebruik in het vliegtuig gevaarlijk is en de kans op ongelukken vergroot?

 

“Gossie. Dus dit staat op het punt om te gebeuren?”

‘Het gebeurt volgens mij al, als ik het goed heb.’

“Ik weet niet wat ik ervan moet denken. Je moet wel echt een mastermind zijn om dit allemaal bij elkaar te verzinnen. Ben jij eigenlijk zo’n typische complotdenker? Die bijvoorbeeld denkt dat 9-11 ge-staged is door de Bush administratie?”

‘Mmm. Ik heb de neiging te schipperen tussen twee theorieën.’

“.. welke zijn?”

‘Theorie 1: Er is niks meer dan dat wij als gewone stervelingen om ons heen zien. Overheden zijn er voor de burger en doen hun best om die burgers te faciliteren in alles wat ze nodig hebben. De politici zoals het volk die kent, zijn de baas van een land. Bedrijven lobbyen wel bij overheden en hebben invloed, maar maken geen eindbeslissingen. Geld speelt weliswaar een grote rol, maar in the end willen machthebbers toch dat iedereen blij en tevreden is. Ondanks alle ellende blijft het goede zegevieren en wil iedereen diep van binnen toch z’n medemens gelukkig maken. Openheid en eerlijkheid duren het langst; het is geen cliche spreekwoord maar het is echt waar.’

“Okee. En theorie 2?”

‘Theorie 2: Politici zijn schaakstukken. Mark Rutte is weliswaar een belangrijk schaakstuk, een toren of een koningin ofzo, maar hij blijft een pion. Een pion van degene die het schaakspel bestuurt: de schaker. Niemand kent de schakers van deze wereld, jij niet, ik niet. We zullen ze ook nooit kennen. Het zijn hyper-intelligente, zeer vermogende mannen en vrouwen die achter de schermen de hele flikkerse bende bestieren.

 

Typisch zo’n club waar Mark Rutte op de knie van een lid mag zitten om aan te horen hoe ‘ie komend jaar z’n beleid mag gaan voeren.

 

Alles wat je om je heen ziet, is gefabriceerd. Een soort Truman-show. Nu we het over films hebben, denk ook in termen van The Matrix. We leven niet, maar liggen in een cocon op sterk water en ons leven is een computerprogramma dat zich in onze hersenen afspeelt. Fight Club! Komt ook in de buurt. Het feit dat er zoveel films over gemaakt zijn, geeft aan dat het een plausibel, voor de hand liggend scenario is. De terugtrekking van Ted Cruz ten gunste van Trump? Er was gewoon een schaker met een belang daarin, die genoeg geld inlegde om het te laten gebeuren.’

“Je weet al wat m’n antwoord is als je me vraagt een keuze te maken tussen de 2.”

‘Ze zijn beiden waar?’

“Yep. Super cliche, maar de waarheid ligt in het midden. Het is niet zwart/wit zoals je schetst, maar grijs. Er zijn inderdaad clubs van ouwe grijze dakduiven met heel veel geld, de societeiten.”

‘Huh? Dan denk ik meteen aan studentikoze praktijken.’

“Nee joh. En daar worden echt wel meer dingen besproken dan de zin van het leven en kunst en cultuur. Onder het mom van ‘Deze societeit houdt zich bezig met filosofenavonden, tentoonstellingen en jazz events’ worden daar echt megadeals besproken en grote beslissingen gemaakt waarmee veel geld is gemoeid. Inderdaad typisch zo’n club waar Mark Rutte op audientie komt en op de knie van een lid mag zitten om aan te horen hoe ‘ie komend jaar z’n beleid mag gaan voeren.”

‘Goddamnit. Ik wist het.’

“Ga anders een keer mee, ik ben lid van zo’n club.”

‘Wat?’

“Yep.”

‘Let’s go!’

Dit gesprek vond plaats op een zakentrip in het vliegtuig met Wout Maas.

Te koop: Volvo V70 2.4 D5 Edition II

Dit is niet zomaar een Volvo V70, het is een heuse special edition, niet met de standaard 165pk maar met een 185pk D5 motor. Brute kracht dus om op de snelweg pijlsnel te accelereren zonder terug te schakelen, of om loodzware dingen te vervoeren. Rijdt desondanks extreem zuinig voor een 2,5L motor: 1:16!

 

Read More

Big data in online marketing: 10 technieken voor ultieme relevantie

Met big data en marketing automation lijkt eindelijk tegemoet gekomen te worden aan de belofte ‘de juiste boodschap bij de juiste persoon op de juiste plaats’. Ondanks dat wordt er nog steeds gespamd, bespioneerd en lastiggevallen. In twee delen onderzoek ik welke mogelijkheden er inmiddels zijn om de ultieme relevantie in online marketing te bereiken. Dit is deel 2: in helikoptervlucht langs 10 technieken die jou gaan helpen je doelgroep nog beter van dienst te zijn.

Read More

4 alternatieven voor verjaardagen

Het slaafs vieren van verjaardagen staat symbool voor een ingeslapen leven, een doods bestaan, comfortzone-doorligplekken, met zevenmijlslaarzen aan op weg naar je graf. Een belediging aan het Leven zelf. ‘Hierzo, heb je als cadeautje de 10 euro terug die je mij vorig jaar hebt gegeven.’ Hoe kunnen we onszelf verlossen van deze loden last?
Waarom zijn verjaardagen ook al weer zo erg? Ik zette het eerder voor je op een rijtje. En er is goed nieuws! Want verjaardagen zijn he-le-maal niet nodig; we kunnen prima zonder! Hier 4 alternatieven.
Read More